ISO 9001 : Qu’est-Ce Que Cela Signifie Dans La Chaîne D’approvisionnement ?

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En tant que personne impliquée dans la sélection des fournisseurs et, éventuellement, responsable des décisions d’achat, vous avez peut-être vu ou utilisé des produits et services qui sont promus en faisant référence à l’ISO 9001:2015 ou, plus simplement, à l'”ISO 9000″.

Qu’est-ce que cela signifie ? En quoi cela vous aide-t-il ? Comment pouvez-vous être sûr que vos fournisseurs comprennent ce que vous attendez d’eux ? Êtes-vous capable de fournir de façon constante des produits et des services qui répondent à vos besoins et à vos attentes ? Ce texte via l’ISO donne quelques réponses à ces questions, et vous informera sur la manière dont vous pouvez tirer le meilleur parti de l’ISO 9001 en tant qu’outil de la chaîne d’approvisionnement.

ISO ET LA CHAÎNE D’APPROVISIONNEMENT : QU’EST-CE QUE L’ISO 9001 ?

ISO 9001 est une norme internationale qui donne des exigences pour le système de gestion de la qualité (SGQ) d’une organisation. Elle fait partie d’une famille de normes publiées par l’Organisation internationale de normalisation (ISO) et souvent désignées collectivement par les termes “série ISO 9000” ou “famille ISO 9000”.

Pour cette raison, vous pouvez parfois entendre des fournisseurs parler d’être “certifiés ISO 9000”, ou d’avoir un “SMQ conforme à ISO 9000”. Cela signifie normalement qu’ils prétendent avoir un SMQ qui répond aux exigences de la norme ISO 9001, la seule norme de la famille ISO 9000 qui peut être utilisée à des fins d’évaluation de la conformité. Il est important de comprendre, cependant, que l’ISO est l’organisme qui élabore et publie la norme – l’ISO ne “certifie” pas les organisations, comme cela sera expliqué plus loin dans ce texte. L’objectif de l’ISO 9001 est de fournir un ensemble d’exigences qui, si elles sont effectivement mises en œuvre, vous donneront la certitude que votre fournisseur peut fournir de manière cohérente des produits et des services qui :

  • Répondre à vos besoins et à vos attentes
  • Respecter la réglementation applicable

L’ISO 9001 adopte une approche de la qualité fondée sur le risque (“préventive”) qui couvre un large éventail de sujets, notamment l’engagement de la direction de votre fournisseur en matière de qualité, son orientation client, l’adéquation de ses ressources, la compétence de ses employés, la gestion des processus (pour la production, la prestation de services et les processus administratifs et de soutien pertinents), la planification de la qualité, la conception des produits et services qu’il fournit, l’examen des commandes entrantes, les achats, la surveillance et la mesure appropriées de ses processus, produits et services nécessaires pour assurer la conformité, ses processus de résolution des réclamations des clients, les actions correctives et l’exigence de stimuler l’amélioration.

Enfin et surtout, votre fournisseur est tenu de contrôler votre perception de la qualité des produits et services qu’il vous fournit. L’ISO 9001 ne définit pas d’exigences spécifiques pour les produits ou services que vous achetez. C’est à vous de faire connaître vos propres besoins et attentes à votre fournisseur. Vous pouvez, par exemple, vous référer aux spécifications des produits ou services, aux dessins, aux normes nationales ou internationales, aux catalogues des fournisseurs ou à d’autres documents, selon le cas.

supply chain and iso at hercuels slrISO ET LA CHAÎNE D’APPROVISIONNEMENT : QUE SIGNIFIE “CONFORMITÉ À ISO 9001” ?  

Cela signifie que votre fournisseur a établi une approche systématique de la gestion de la qualité et qu’il gère son activité de manière à ce que vos besoins soient clairement compris, convenus et satisfaits. Une déclaration de conformité à la norme ISO 9001 ne doit cependant pas être considérée comme un substitut à une déclaration ou à un certificat de conformité du produit ou du service.

L’ISO ET LA CHAÎNE D’APPROVISIONNEMENT : COMMENT L’ISO 9001 VOUS AIDE-T-ELLE À CHOISIR UN FOURNISSEUR ?

L’ISO 9001 fournit certaines exigences pour le processus d’achat qui vous inclut en tant que client. Ces exigences portent sur les sujets suivants :

Exigences relatives aux informations sur les achats que vous devez fournir afin que les fournisseurs comprennent clairement vos besoins.
Toute approbation spécifique qui pourrait être nécessaire pour confirmer que les produits et services fournis répondent à vos exigences, et toute surveillance ou inspection dont vous pourriez avoir besoin dans les locaux de votre fournisseur.

Vous avez un rôle important à jouer pour communiquer à votre fournisseur ce que vous voulez réellement. Vous devrez peut-être consulter votre propre personnel technique interne (les utilisateurs réels) dans le cadre de ce processus. Si vous ne le faites pas, vous pourriez constater que vous recevez un produit ou un service qui répond à toutes vos exigences déclarées et aux exigences réglementaires applicables, mais qui est absolument inadapté à l’application à laquelle vous le destinez. Vous devez donc, en premier lieu, vous concentrer sur la spécification de vos besoins liés à l’utilisation prévue du produit ou du service.

Pour ce faire, réfléchissez :

  • Quel est le produit ou service spécifique que vous achetez ?
  • Quel impact cela a-t-il sur votre propre entreprise ?
  • Quels sont les risques pour votre entreprise si vous rencontrez des problèmes avec ce produit ou service ?
  • Comment pouvez-vous être sûr que le produit ou le service que vous recevez répondra effectivement à vos besoins ?
    • Que savez-vous de la réputation et des performances passées de votre fournisseur ?
    • Quel niveau de confiance devez-vous avoir dans la capacité de votre fournisseur à vous fournir des produits et services conformes de manière constante ?
    • Si vous décidez que la conformité à ISO 9001 est importante (sur la base de votre évaluation des risques associés aux produits et services que vous achetez), comment pouvez-vous être sûr que votre fournisseur dispose d’un SMQ conforme aux exigences d’ISO 9001 ?
    • Les produits et services dont vous avez besoin sont-ils couverts par le SMQ de votre fournisseur ? (Vous devrez peut-être demander une copie du certificat ou de la déclaration de conformité de votre fournisseur pour le savoir !)

ISO ET LA CHAÎNE D’APPROVISIONNEMENT : COMMENT POUVEZ-VOUS ÊTRE SÛR QUE VOTRE FOURNISSEUR RESPECTE LA NORME ISO 9001 ?

Il existe de nombreuses façons pour votre fournisseur de prétendre qu’il satisfait aux exigences de la norme ISO 9001 en matière de SMQ. Parmi celles-ci, on peut citer

  • “Déclaration de conformité du fournisseur” : Une déclaration de votre fournisseur lui-même affirmant que son SMQ est conforme aux exigences de la norme ISO 9001, généralement appuyée par des signatures juridiquement contraignantes. Cette déclaration peut être basée sur le système d’audit interne de votre fournisseur, ou sur des audits réalisés par des tiers ou par une tierce partie.
  • Évaluation par une seconde partie : Votre fournisseur a été évalué directement par son client (par exemple par vous ou par un autre client dont vous respectez la réputation) pour vérifier si son SMQ est conforme aux exigences de la norme ISO 9001 et à vos propres exigences – parfois utilisées dans les transactions contractuelles “interentreprises”.
  • L’évaluation par un tiers (souvent appelée certification ou enregistrement) : Votre fournisseur engage une tierce partie impartiale (un organisme de certification ou “registraire”) pour effectuer une évaluation afin de vérifier la conformité aux exigences de la norme ISO 9001. Cette tierce partie délivrera à votre fournisseur un certificat décrivant le champ d’application de son SMQ et confirmant qu’il est conforme à la norme ISO 9001.
  • Une confiance supplémentaire peut venir du fait que certains organismes de certification (registraires) sont accrédités par des organismes d’accréditation reconnus au niveau national ou international. Ceux-ci vérifient l’indépendance et la compétence de l’organisme de certification pour mener à bien le processus de certification. De nombreux organismes d’accréditation ont conclu des accords multilatéraux sous l’égide de l’International Accreditation Forum (IAF) afin de promouvoir la reconnaissance mutuelle à l’échelle mondiale en faveur des principes de libre-échange de l’Organisation mondiale du commerce (OMC). La figure 1 explique cela en termes plus simples.

L’ISO ET LA CHAÎNE D’APPROVISIONNEMENT : LES FOURNISSEURS PEUVENT-ILS PRÉTENDRE QUE LEURS PRODUITS OU SERVICES SONT CONFORMES À L’ISO 9001 ?

Les références ISO 9001 indiquent que le fournisseur dispose d’un système de gestion de la qualité qui répond aux exigences de la norme ISO 9001. Comme mentionné précédemment, cela devrait vous donner confiance dans la capacité de votre fournisseur à fournir des produits ou des services cohérents et conformes. La norme ISO 9001 exige de votre fournisseur qu’il surveille les niveaux de satisfaction de ses clients (vous y compris !) et qu’il vous fasse part de ces informations afin d’améliorer l’efficacité de son système de gestion de la qualité.

L’ISO ET LA CHAÎNE D’APPROVISIONNEMENT : QUE DOIS-JE FAIRE SI LES CHOSES TOURNENT MAL ?

Si vous n’êtes pas satisfait de certains produits ou services que vous recevez, vous devez d’abord le signaler à votre fournisseur. Vous le ferez généralement par les canaux de communication techniques et/ou commerciaux habituels qui ont été établis. Votre fournisseur est tenu d’examiner votre plainte et doit prendre les mesures appropriées pour éviter ou réduire les risques que cela se reproduise. Si, toutefois, vous n’êtes pas satisfait de la performance globale de votre fournisseur (s’il continue, par exemple, à fournir des produits et services non conformes, ne traite pas vos plaintes ou ne prend pas les mesures correctives appropriées), il s’agit alors d’une indication de problèmes dans son système de gestion de la qualité.

En fonction des réponses que vous recevez, vous devez savoir que vous pouvez faire remonter votre plainte concernant la chaîne d’approvisionnement en suivant les étapes décrites ci-dessous.

  1. Si votre fournisseur dispose d’un système de gestion de la qualité conforme aux exigences de la norme ISO 9001, il doit disposer de canaux de communication établis pour contrôler la satisfaction des clients, obtenir leurs réactions et traiter les plaintes. Vous devez déposer une plainte officielle en utilisant ces canaux.
  2. Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la réponse de votre fournisseur, et s’il est certifié par un organisme de certification indépendant (tiers) (registraire), vous devez porter la question à l’attention de l’organisme de certification. Vous pouvez trouver le nom de l’organisme de certification en consultant le certificat de votre fournisseur. L’organisme de certification examinera les problèmes lors de ses audits de surveillance du système de gestion de la qualité de votre fournisseur ou, dans les cas critiques, peut décider de mener une enquête spécifique supplémentaire.
  3. Si vous ne recevez pas de réponse satisfaisante de l’organisme de certification, et si celui-ci est accrédité (voir figure 2), vous devez vous plaindre auprès de l’organisme d’accréditation compétent. Les détails de cette accréditation figureront sur le certificat ISO 9001 de votre fournisseur.
  4. Si vous estimez que vous n’avez pas reçu de réponse satisfaisante de l’organisme d’accréditation concernant la chaîne d’approvisionnement, et s’il est membre de l’International Accreditation Forum (voir figure 1), vous pouvez vous plaindre à l’IAF (www.iaf.nu).

N’oubliez pas qu’aucun des éléments ci-dessus n’affectera vos droits légaux en tant qu’acheteur et qu’il peut être approprié d’engager une action en justice contre votre fournisseur au lieu ou en parallèle avec les canaux ci-dessus. La manière de procéder peut varier d’un pays à l’autre.

ISO ET LA CHAÎNE D’APPROVISIONNEMENT : SOMMAIRE

L’ISO 9001 est une base utile pour que les organisations puissent démontrer qu’elles gèrent leurs activités de manière à obtenir des produits et des services de qualité (bonne !) constante. Il existe plusieurs façons pour vos fournisseurs de revendiquer la conformité à l’ISO 9001, et vous devez vous assurer que la méthode choisie par votre fournisseur vous procure le degré de confiance nécessaire. Si vous n’êtes pas satisfait des performances de votre fournisseur, vous devez lui fournir un retour d’information approprié. Tirer les leçons des plaintes aide les organisations à améliorer leurs performances futures – c’est l’objet de la norme ISO 9001. Vous trouverez plus d’informations sur la famille ISO 9000 sur le site web de l’ISO. Divers organismes canadiens de normalisation sont également des sources d’assistance.

RÉIMPRIMÉ AVEC L’AUTORISATION DE L’ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION

Hercules SLR fait partie du groupe d’entreprises Hercules qui offre un portefeuille unique d’entreprises à l’échelle nationale avec des sites d’un océan à l’autre. Nos entreprises offrent une couverture étendue de produits et de services qui soutiennent le succès d’un large éventail de secteurs d’activité au Canada, notamment le transport, l’énergie, le pétrole et le gaz, la fabrication, la construction, l’aérospatiale, les infrastructures, les services publics, le pétrole et le gaz, les mines et les industries maritimes.

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